一看就懂!超級業務一定要會的90個話術技巧

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其他題名:超級業務一定要會的90個話術技巧 超級業務一定要會的九十個話術技巧

作者:陳育婷著;李孟潔繪

出版年:2012[民101]

出版社:漢皇國際文化

出版地:新北市

格式:PDF,JPG

ISBN:978-986-6590-89-4 ; 986-6590-89-5


內容簡介

懂得站在對方立場看問題,說話時就能從對方的角度切入,彼此的溝通就不會雞同鴨講。懂得站在對方的立場說話,除了可以讓對方感受到你處處替他設想,不再與你針鋒相對,同時也可以讓跟你唱反調的人化解敵意,讓即將破局的事情出現轉機。將心比心,問題將迎刃而解一家信用卡公司近日常常接到一位老人的投訴電話,電話一接上,老人就會對客服人員大聲漫罵。許多的客服人員都不清楚發生什麼事,只好不停安撫老人,幾天下來大家都很害怕接到老人打來的電話。一天,客服部的經理接到了這通電話,在老人一陣暴怒漫罵後,經理耐心仔細的詢問了解發生了什麼事,老人才說這次寄給他的信用卡卡號末幾碼是5744,老人家覺得是在詛咒他「我去死死」,加上老人家前陣子也收過1438 的卡片號碼,諧音「你是三八」所以感覺很不好,才會一直打電話到客服中心罵人。這樣的問題或許我們會覺得老人小題大作,但如果願意以同理心去理解老人的感受,幫老人換一張新卡片,問題就可迎刃而解,也滿足了客人的需求。藉貼心的服務,留住顧客客服部經理當時的做法是,告知他如果是我也會一樣生氣,因此可以理解他的想法;之後會馬上補寄一份重新申辦卡片的簡易資料,並詢問他是否有其他號碼的禁忌。果然,這個方法最後留住了這位客戶,而且還從中學到很多之前大家想不到的關鍵盲點或隱性盲點。在這事件後,客服部經理試著查閱之前的資料,然後發現客戶抱怨卡號諧音的問題不只出現一次,一些敏感諧音類的號碼,例如:0438(你是三八)、7474(去死去死)等卡號的刷卡率,明顯比其他號碼低,甚至一開始就被剪卡,也有幾通電話是打來要求補換卡。客服部經理將這個事件及發現告知發卡部主管,幾經討論後,決定將一些敏感號碼從選碼中刪除,以確保卡片實際使用率。這個不良號碼過濾的修正動作,事後證明對銀行、客服人員和客戶三方都帶來好處,銀行的開卡率也因這個修正動作增加了百分之十五。這就是談判時站在對方角度考慮的訣竅。切記,很少有人會故意的、無目的地無理取鬧,他們提出的每一個問題,必定含有我們不曾注意過的細節或隱性盲點。如果我們想保有本身產品的價值,在業界始終保持競爭力,就一定要有虛心受教和求知的心態,才能從對方的要求、抱怨、諷刺中看出問題的癥結。處理事情的時候,懂得運用同理心去了解客戶的需求,多替客戶設想一些細節、站在客戶的角度思考,當客人感受到你的用心,了解你是為他設想,建立起一種我們是站在同一邊的感覺,生意成功的機率必然提高很多。